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      2021年第二季度12345政務服務熱線市長信箱、區長信箱和政協委員微建議辦理情況通報

      來源: 區行政審批服務局 發布時間: 2021-08-05 14:05

      二季度,在各鎮(街道)、區直及駐區各單位的大力支持下, 12345政務服務熱線、市長信箱、區長信箱和政協委員微建議辦理工作取得較好成效。現將有關情況通報如下:

      一、基本情況

      1.12345政務服務熱線辦理情況

      二季度,全區應辦理12345政務服務熱線工單1980件。其中:投訴類860件,咨詢類276件,求助類823件,建議類6件,表揚類7件,舉報類8件。截至6月30日,工單辦結率100%,按期辦結率97.12%,綜合指標在全市13個縣(市)區中排名第四位。

      二季度,按類別排名靠前的訴求分別是:人力資源和社會保障類334件,主要涉及社會保障服務、用工單位拖欠勞動者工資等;市場管理類242件,主要涉及消費維權、銀行服務、食品監管等;住房與城鄉建設類207件,主要涉及房屋管理、征收補償、規劃審批、違章建筑等;城市管理類194件,主要涉及公用設施、市容市貌、環境衛生、街道維護等;交通運輸和交通秩序類194件,主要涉及交通違法、車輛和駕駛員管理、道路運輸管理等;社會治安與綜合管理類193件,主要涉及治安問題、矛盾調解、人口戶籍管理、法律援助等。

      二季度,辦件量位居前五位的單位分別是:區人社局(244件)、云溪街道(200件)、交警云溪大隊(162件)、云溪公安分局(144件)、區市場監管局(135件)。區醫保局辦公室收到工單后第一時間呈送局領導批示,轉交相關承辦人員辦理回復,并由辦公室對辦理結果開展回訪,保證群眾訴求得到及時有效處理,贏得了群眾的理解和好評。

      2.市長信箱、區長信箱、政協云微建議辦理情況

      二季度,共辦理市長信箱、區長信箱信件67件,辦結率100%,平均辦理天數為5個工作日,群眾滿意率79.1%。其中,市長信箱轉來中國政府網“我向總理說句話”欄目留言1條,經區政府主要領導批示,已由區己內酰胺產業搬遷建設協調指揮部調查處理并回復當事人。

      二季度,應辦理政協云微建議14件,除區衛健局1件超期未辦理外,其余均由承辦單位在規定時限內按要求辦理完畢。

      3.協調辦理工單(信件)情況

      二季度,區12345政務服務熱線中心結合黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動,聚焦群眾“急難愁盼”問題,深入基層一線,加強調查研究,積極協調指導,督促相關單位妥善處理了群眾反復投訴的臨湖公路桃李村胡家組人行通道堵塞、汪家嶺社區一工區大橋下下水道堵塞、勝利小區新入住租戶停水等8項訴求,得到了市政府12345熱線服務中心的肯定和當事人的好評。

      二、典型案例

      6月3日,家住菱泊湖小區的肖女士撥打12345熱線,稱其在自己小區附近一家游樂場辦了一張會員卡,充值1000元,前后一共消費過兩次,此后再去消費時,發現游樂場已經關門并被轉租他人,多方求助維權未果,只能撥打12345熱線尋求幫助,要求游樂場退還尚未消費完畢的余款。接到區12345政務服務熱線中心的轉辦工單后,區市場監管局立即展開調查,但游樂場經營者不予配合,一直無故拖延約談時間,到場后又以消費者單方面退卡違約為由不愿意退款。對此,區市場監管局按《消費者權益保護法》第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”之規定,對游樂場經營者進行耐心教育勸導,敦促其退回了67名消費者尚未消費完畢的全部余款,為消費者挽回經濟損失12597元。

      三、存在問題

      1.思想認識不到位。部分單位對群眾反映的困難和問題不重視,服務群眾意識不強,主動擔當、協同配合不夠;相關工作人員業務水平較低,接件不主動,辦件不及時,消極應付。如04345、04385號工單,當事人分別反映來自水系上游的污染物導致鴨、魚死亡,希望職能部門找到污染源,督促排污企業賠償損失。區農業農村局認為當事人反映的是水污染問題,應由生態環境分局處理,而生態環境分局則認為不應由其處理。對此,區12345政務服務熱線中心曾專門組織協調,但因兩家單位重視不夠,協調效果不好,導致訴求問題長時間未能進行調查處理,污染現場和損失證據滅失,當事人仍在向市12345熱線投訴。

      2.主動服務不到位。部分單位在辦理過程中與群眾溝通聯系不夠,對群眾反映的問題簡單應付、馬虎了事,甚至答非所問,責任落實不力,辦理質量不高,導致退回重辦件較多,群眾滿意率較低。二季度,各承辦單位提交的辦理回復,共有18件被退回重辦。如云溪公安分局承辦的03329號工單,回復內容與訴求不一致;區農業農村局辦理的03609號工單,回復內容僅為“已處理”;區民政局辦理04183、04186號工單,回復內容僅為“已回復”。區12345政務服務熱線中心抽查42件工單的回復發現,交警云溪大隊承辦的02893、02487、04493號工單,云溪街道承辦的02732、02528號工單,區交通運輸局承辦的02431號工單,路口鎮承辦的02761、02342號工單,長嶺街道承辦的02344號工單等,均未與當事人聯系并反饋具體承辦情況,導致當事人對以上工單辦理“不滿意”。

      四、工作要求

      1.明確工作職責。各承辦單位要高度重視群眾訴求辦理工作,明確分管負責人和辦理股室(機構),選派政治素質好、業務能力強的工作人員,負責工單(信件)轉辦事項、本單位受理事項的承辦、轉辦和督查,加快形成責任分明、協調有序、運轉高效的工作機制,切實解決好群眾的“急難愁盼”問題。

      2.注重辦理時效。按照市政府12345熱線服務中心“接訴即辦”工作方案,我區將從8月份開始推行“接訴即辦”。各承辦單位要嚴格按照辦理時限,及時簽收、限時辦結、準時回復、規范回訪,確保群眾訴求在規定時限內得到解決。對咨詢類訴求要接訴即辦;對保障群眾基本生活類訴求,要在30分鐘內聯系來電群眾,24小時內反饋辦理結果。對急辦件要在兩個小時內響應;對確實不屬于本單位職能職責范圍的交辦事項,應在收件之日起1個工作日內提出退回申請,并注明退件理由和改派建議。

      3.提高辦理質量。各承辦單位要牢固樹立為民服務理念,對群眾訴求進行認真辦理,不能敷衍應付、重回復輕落實。工單或信件辦理完畢后,要在第一時間回復當事人,并確保辦理質量和效果。對因政策、法規等原因導致當事人主觀不滿意的情況,要耐心做好溝通解釋工作。同時,各承辦單位還要認真研判重復投訴工單或信件,對合理訴求積極跟蹤,限時解決;對涉法涉訴類信訪、當前政策范圍內沒有依據的投訴、信訪舉報的案件,承辦單位應及時提交書面材料向區12345政務服務熱線中心備案。

      4.強化工作落實。凡涉及兩個及以上承辦單位的,實行牽頭單位負責制,牽頭單位對工單或信件辦理負總責,協辦單位要積極予以支持配合。若通過協調仍未能解決或者涉及問題比較復雜的工單,牽頭單位要及時提請區政府協調解決。

      附件:

      1.2021年二季度12345熱線辦理情況

      2.2021年二季度市長信箱、區長信箱辦理情況

      3.2021年二季度政協委員微建議辦理情況

      附件1

      2021年二季度12345政務服務熱線辦理情況

      綜合評價A類單位

      部門名稱

      應辦理數

      辦理數

      辦結率

      按期辦理數

      按期辦結率

      超期辦理數

      返工數

      返工率

      抽查不滿意數

      不滿意率

      綜合指標值

      區人社局

      244

      244

      100%

      241

      98.77%

      3

      0

      0%

      21

      8.57%

      97.9

      云溪街道

      200

      200

      100%

      197

      98.5%

      3

      0

      0%

      25

      11.26%

      97.3

      交警云溪大隊

      162

      162

      100%

      161

      99.38%

      1

      3

      1.85%

      14

      9.59%

      97.5

      云溪公安分局

      144

      144

      100%

      143

      99.31%

      1

      3

      2.08%

      19

      13.19%

      96.7

      區市場監管局

      135

      135

      100%

      135

      100%

      0

      0

      0%

      9

      6.77%

      98.6

      長嶺街道

      106

      106

      100%

      104

      98.11%

      2

      1

      0.94%

      14

      15.05%

      96.2

      生態環境分局

      99

      99

      100%

      94

      94.95%

      5

      0

      0%

      15

      16.30%

      95.2

      區衛健局

      80

      80

      100%

      77

      96.25%

      3

      2

      2.5%

      4

      5%

      97.4

      區交通運輸局

      77

      77

      100%

      75

      97.40%

      2

      0

      0%

      6

      7.59%

      97.7

      區政府金融辦

      64

      64

      100%

      64

      100%

      0

      1

      1.56%

      8

      12.90%

      97.1

      松楊湖街道

      64

      64

      100%

      64

      100%

      0

      0

      0%

      8

      13.33%

      97.3

      陸城鎮

      64

      64

      100%

      63

      98.44%

      1

      2

      3.13%

      4

      7.02%

      97.5

      區醫保局

      59

      59

      100%

      59

      100%

      0

      0

      0%

      1

      1.82%

      99.6

      路口鎮

      58

      58

      100%

      57

      98.28%

      1

      0

      0%

      9

      16.07%

      96.3

      區教體局

      58

      58

      100%

      58

      100%

      0

      0

      0%

      3

      5.17%

      99.0

      區司法局

      27

      27

      100%

      27

      100%

      0

      0

      0%

      2

      7.14%

      98.6

      綠色化工產業園

      17

      17

      100%

      17

      100%

      0

      0

      0%

      2

      11.11%

      97.8

      區文旅廣電局

      14

      14

      100%

      14

      100%

      0

      0

      0%

      0

      0%

      100

      區農業農村局

      13

      13

      100%

      12

      92.31%

      1

      1

      7.69%

      0

      0%

      96.2

      巴陵石化協作協調事務中心

      13

      13

      100%

      13

      100%

      0

      0

      0%

      0

      0%

      100

      稅務局

      9

      9

      100%

      9

      100%

      0

      0

      0%

      0

      0%

      100

      區行政審批服務局

      6

      6

      100%

      6

      100%

      0

      0

      0%

      1

      16.67%

      96.7

      區應急管理局

      5

      5

      100%

      5

      100%

      0

      0

      0%

      1

      16.67%

      96.7

      長嶺煉化協作協調事務中心

      3

      3

      100%

      3

      100%

      0

      0

      0%

      0

      0%

      100

      區退役軍人事務局

      2

      2

      100%

      2

      100%

      0

      0

      0%

      0

      0%

      100

      己內酰胺協調指揮部

      2

      2

      100%

      2

      100%

      0

      0

      0%

      0

      0%

      100

      區商務糧食局

      1

      1

      100%

      1

      100%

      0

      0

      0%

      0

      0%

      100

      區水利局

      1

      1

      100%

      1

      100%

      0

      0

      0%

      0

      0%

      100

      區財政局

      1

      1

      100%

      1

      100%

      0

      0

      0%

      0

      0%

      100

      區公路建養中心

      1

      1

      100%

      1

      100%

      0

      0

      0%

      0

      0%

      100

      綜合評價B類單位

      部門名稱

      應辦理數

      辦理數

      辦結率

      按期辦理數

      按期辦結率

      超期辦理數

      返工數

      返工率

      抽查不滿意數

      不滿意率

      綜合指標值

      區城管局

      92

      92

      100%

      79

      85.87%

      13

      0

      0%

      7

      8.14%

      94.1

      區住建局

      65

      65

      100%

      61

      93.85%

      4

      0

      0%

      17

      24.29%

      93.3

      區民政局

      13

      13

      100%

      12

      92.31%

      1

      2

      15.38%

      2

      18.18%

      91.0

      消防救援大隊

      3

      3

      100%

      2

      66.67%

      1

      0

      0%

      0

      0%

      90

      區科工局

      3

      3

      100%

      3

      100%

      0

      0

      0%

      1

      33.33%

      93.3

      區供銷聯社

      2

      2

      100%

      2

      100%

      0

      0

      0%

      1

      50%

      90

      綜合評價C類單位

      部門名稱

      應辦理數

      辦理數

      辦結率

      按期辦理數

      按期辦結率

      超期辦理數

      返工數

      返工率

      抽查不滿意數

      不滿意率

      綜合指標值

      云溪自來水公司

      30

      30

      100%

      23

      76.67%

      7

      0

      0%

      5

      16.67%

      89.7

      區自然資源局

      13

      13

      100%

      11

      84.62%

      2

      1

      7.69%

      5

      38.46%

      86.2

      區城建投

      12

      12

      100%

      11

      91.67%

      1

      1

      8.33%

      5

      41.67%

      87.5

      電信云溪分公司

      12

      12

      100%

      9

      75%

      3

      0

      0%

      2

      16.67%

      89.2

      區林業局

      5

      5

      100%

      3

      60%

      2

      1

      20%

      1

      20%

      80

      區禁違拆違治違事務中心

      1

      1

      100%

      1

      100%

      0

      0

      0%

      1

      100%

      80

      合計

      部門名稱

      應辦理數

      辦理數

      辦結率

      按期辦理數

      按期辦結率

      超期辦理數

      返工數

      返工率

      抽查不滿意數

      不滿意率

      綜合指標值

      合計(42)

      1980

      1980

      100%

      1923

      97.12%

      57

      18

      0.91%

      213

      10.94%

      96.8


      附件2

      2021年二季度市長信箱、區長信箱辦理情況

      單位名稱

      應辦理數

      已辦結數

      其中

      按期辦結

      超期辦結

      區行政審批服務局

      15

      15

      15

      區住建局

      8

      8

      8

      區人社局

      4

      4

      4

      云溪公安分局

      4

      4

      4

      長嶺街道

      4

      4

      4

      松楊湖街道

      4

      4

      4

      區交通運輸局

      3

      3

      3

      區醫保局

      2

      2

      2

      區公路建養中心

      2

      2

      2

      路口鎮

      2

      2

      2

      區自然資源局

      2

      2

      2

      區市場監管局

      2

      2

      2

      稅務局

      1

      1

      1

      區發改局

      1

      1

      1

      區教體局

      1

      1

      1

      區商務糧食局

      1

      1

      1

      區文旅廣電局

      1

      1

      1

      區城建投

      1

      1

      1

      交警云溪大隊

      1

      1

      1

      區應急管理局

      1

      1

      1

      區衛健局

      1

      1

      1

      云溪街道

      1

      1

      1

      陸城鎮

      1

      1

      1

      住房公積金云溪管理部

      1

      1

      1

      己內酰胺協調指揮部

      1

      1

      1

      云溪自來水公司

      1

      1

      1

      移動云溪分公司

      1

      1

      1

      合計

      67

      67

      67

      附件3

      2021年二季度政協委員微建議辦理情況

      單位名稱

      應辦理數

      已辦結數

      其中

      按期辦結

      超期辦結

      區教體局

      2

      2

      云溪公安分局

      2

      2

      區司法局

      1

      1

      區城管局

      1

      1

      區人社局

      1

      1

      區行政審批服務局

      1

      1

      區應急管理局

      1

      1

      區農業農村局

      1

      1

      區衛健局

      1

      1

      區機關事務服務中心

      1

      1

      交警云溪大隊

      1

      1

      國網云溪分公司

      1

      1

      合計

      14

      13

      1

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